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Quatre mots que doivent adopter les représentants du service à la clientèle

En tant que représentant du service à la clientèle d’un centre d’appels, vous êtes un expert en résolution de problèmes. C’est votre travail de comprendre pourquoi un cadeau n’a pas été livré à temps pour l’anniversaire de Junior ou d’expliquer la politique de retour de votre entreprise sur les appareils de 25 ans.

Voici le piège : Les gens vous appellent généralement quand il y a un problème. Personne ne se donne la peine de vous remercier d’avoir réglé une réclamation d’assurance ou d’avoir mis en place un dépôt direct : c’est ce à quoi ils s’attendent de nos jours. Même si vous croyez que le client a toujours raison, cela ne veut pas dire qu’il est toujours patient. ou poli. Ou de bonne humeur.

Comment pouvez-vous vous concentrer sur la résolution du problème en question lorsque votre interlocuteur est frustré — et frustrant? Voici quatre mots à garder à l’esprit — pour conserver votre sang-froid — lorsque la situation devient difficile.

1. Soyez à l’écoute!

Les gens appellent pour obtenir de l’aide à propos d’un problème précis, mais ils le font aussi pour être entendus. Quelque chose ne va pas, et ils veulent que vous le sachiez.

Lorsque vous connaissez déjà la solution (« Bien sûr, je peux vous aider à réinitialiser votre mot de passe »), il est parfois tentant de se désintéresser, mais de nombreux appelants cherchent simplement à partager leur frustration avec quelqu’un. En leur permettant de raconter toute leur histoire, vous les aidez à se défouler et à s’orienter vers la résolution productive du problème avec vous.

En outre, prendre le temps d’écouter peut aider à réduire votre propre frustration : Profitez du temps où vous ne parlez pas pour vous concentrer sur votre respiration, l’une des façons éprouvées de réduire le stress au travail.

Faites-vous psychologue et barman autant que représentant du service à la clientèle lorsque l’écoute est importante.

2. Répétez

Lorsque votre interlocuteur a fini de parler, répétez ce que vous avez entendu. En manifestant à votre interlocuteur que vous comprenez son problème, vous lui montrez qu’il est entre de bonnes mains — et vous l’aidez ainsi souvent à se détendre.

En répétant la situation dans vos propres mots, vous montrez que vous vous souciez de votre client, que vous voulez faire les choses correctement et que vous compatissez à sa situation. C’est aussi une occasion de s’excuser. “Laissez-moi m’assurer que j’ai tout compris. Vous avez commandé une taille moyenne et reçu une grande taille. Je sais combien c’est frustrant, et je m’excuse pour les inconvénients.”

Ensuite, passez à la résolution du problème.

3. Bougez

Les dangers de rester assis à un bureau toute la journée ont fait couler beaucoup d’encre ces derniers temps. En fait, certains experts considèrent que le fait de demeurer constamment assis équivaut au tabagisme. Vrai ou faux, il est difficile d’affirmer que le fait d’être assis huit heures par jour est bon pour vous.

« Nous ne sommes pas faits pour demeurer assis »,” souligne la docteure Joan Vernikos, auteure de “Sitting Kills, Moving Heals” et ancienne directrice de la division des sciences de la vie de la NASA. “Le corps est une machine à mouvement perpétuel. »

La position debout procure non seulement des avantages physiques, mais vous brûlez aussi plus de calories et gardez vos muscles actifs. Il a également été prouvé qu’elle améliore votre humeur.

Si votre lieu de travail dispose de bureaux debout, essayez-en un. Autrement, tâchez de vous lever à l’occasion, si possible entre ou pendant les appels. Profitez de votre pause pour faire une promenade, surtout si vous pouvez aller à l’extérieur. Si possible, mangez à l’extérieur par beau temps : L’air frais et le soleil sont reconnus pour réduire le stress et améliorer votre humeur.

Une bonne humeur vous aidera lorsque vous aurez affaire à un client morose.

4. Souriez

Attendez une minute. On parle de centres d’appels, non?

En effet.

Des études montrent que nous pouvons dire qu’un interlocuteur sourit même si nous ne pouvons pas le voir. Il s’avère que les “voix souriantes” sont contagieuses. Elles dénotent également de l’empathie, ce qui est exactement ce que vous voulez transmettre à vos clients.

En outre, le fait de sourire peut stimuler votre humeur. Comme le souligne un article de Psychology Today, “chaque fois que vous souriez, vous organisez une petite fête de bien-être dans votre cerveau. L’acte de sourire active les messages neuronaux qui sont bénéfiques pour votre santé et votre bonheur.” Un sourire n’est pas seulement bon pour votre client, il est bon pour vous aussi.

Si sourire sans raison vous semble gênant — ou si l’approche du « feindre-jusqu’au succès » n’est pas votre style,— placez des photos qui vous rendent heureux sur votre bureau. Le pire qui puisse arriver? Les gens vont penser que vous êtes heureux.

Vous avez peut-être votre propre mantra pour traiter avec des clients difficiles. Vedettes du service à la clientèle, quels sont les mots qui vous inspirent?