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Expérience client : Le service à la clientèle est une courbe de croissance

De nos jours, tout est une « expérience ». Votre expérience d’achat de voiture. Votre expérience d’entraînement. Votre expérience de yogourt glacé. Il semble que tout ce que nous faisons soit considéré comme un aspect de notre mode de vie.

Et il y a une raison peu banale à ce phénomène. Vous l’avez peut-être même utilisée pour trouver cet article.

Les médias sociaux ont changé notre façon de mener des affaires. Grâce à des plateformes comme Facebook, Twitter et Instagram, vous pouvez faire part d’une mauvaise expérience au monde entier dès qu’elle se produit en utilisant un appareil qui tient dans votre poche. Vous pouvez aussi consulter les commentaires de clients précédents sur Amazon, Yelp ou Google avant de dépenser un seul cent sur quoi que ce soit.

Il n’est donc pas étonnant que les entreprises semblent obsédées par votre « expérience » avec leur service ou leur produit.

Pour elles, les enjeux sont plus élevés que jamais; une seule mauvaise expérience peut facilement devenir virale, et une expérience remarquable qui devient une évaluation de produit positive peut stimuler les ventes pour des années à venir.

Carrières au service à la clientèle : Une nouvelle voie vers la haute direction?

Dans l’ancienne économie, le cheminement de carrière était assez simple : une personne commençait à travailler dans la salle du courrier d’une grande entreprise dès la fin de ses études et, grâce à son dévouement et à sa volonté d’aider, elle grimpait graduellement les échelons jusqu’à ce qu’elle devienne le PDG.

Ce n’est pratiquement plus le cas aujourd’hui.

Mais les représentants du service à la clientèle pourraient faire exception à la règle. En raison de l’accent mis par les entreprises sur l’expérience client, le service à la clientèle remplace désormais en quelque sorte les « emplois de la salle du courrier » d’aujourd’hui et vous donne accès aux gestionnaires et aux décideurs de votre employeur.

Selon Kaitlin Morkel, gestionnaire de recrutement et de comptes d’Aerotek, « Beaucoup d’entreprises embauchent d’abord à l’interne à partir de leur équipe du service à la clientèle. C’est un peu comme leur réserve de talents. » Les entreprises prennent conscience du fait que leurs agents du service à la clientèle ont une connaissance approfondie des besoins, des problèmes et des expériences de leurs clients.

EN SAVOIR PLUS. Pour une entrevue complète avec Mme Morkel, rendez-vous sur Demandez à Aerotek : Nouvelles carrières et nouvelles possibilités dans le service à la clientèle.

Ainsi, même s’il n’est peut-être plus possible de passer de la salle du courrier à la salle de conférence en 30 ans, le centre d’appels du service à la clientèle pourrait être le meilleur tremplin vers des postes de niveau supérieur comme celui d’ingénieur du service à la clientèle, de directeur de la réussite client, de vice-président de la réussite client ou de chef de l’expérience client.

La nouvelle norme

Le « service à la clientèle » est maintenant l’« expérience client », et l’expérience client détermine aujourd’hui le sort de la marque d’une entreprise dans la nouvelle économie. Cette relation est des plus importantes pour les employeurs de partout au pays.

Si vous cherchez un point de départ dans un secteur en particulier, le service à la clientèle pourrait être votre meilleure chance de vous faire remarquer par les bonnes personnes.